Впровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг: існуючі практики та напрями вдосконалення
Ключові слова:
місцеве самоврядування, моделі якості діяльності, муніципальна послуга, орган муніципального управління, система управління якістю, якість, ISO 9001
Анотація
Розглянуто сучасні моделі якості діяльності у контексті поліпшення якості муніципальних послуг: авторські моделі та школи TQM; стандартизовані моделі систем управління; моделі організаційної до-сконалості та моделі діагностичного само оцінювання; інші моделі, спрямовані на досягнення найвищої якості; іструменти (техніки), що отримали назву «інжиніринг якості». Подано результати вивчення кращих практик упровадження систем управління якістю муніци-пальних послуг у містах-партнерах проекту ПРООН «Муніципальна програма врядування та сталого розвитку». Запропоновано перелік сучасних інструментів управління на основі якості для подальшого підвищення рівня організаційної досконалості органів муніципального управління: процесний підхід та оцінювання результативності процесів; налагодження зворотного зв’язку з замовниками; інтеграція вимог різних стандартів; упровадження методів ощадливого управління; проведення самооцінювання за моделями організаційної досконалості; впровадження систем оцінки «Ключові показники результатив-ності» та «Збалансована система показників»; проведення порівняльного аналізу з кращими установами (бенчмаркінг).Завантаження
Дані завантаження ще не доступні.
Посилання
1. Бортник Е. В. Опыт создания систем менеджмента качества в исполнительных органах районных советов города областного значения / Бортник Е. В., Тоцкая Е. С. // Das Management. – 2010. – No 3. – С. 53 – 55\
2. Впровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг у відповідності до вимог ISO 9001:2008: існуючі практики та напрями вдосконалення : анонс публікації / ПРООН/МПВСР. – Режим доступу : http://msdp.undp.org.ua/data/publications/Publication3.pdf. – Назва з екрану.
3. ДСТУ ISO 9001:2009. Системи управління якістю. Вимоги : (ISO 9001:2008, IDT). – На заміну ДСТУ ISO 9001–2001 ; надано чинності 2009–09–01. – К. : Держспоживстандарт України, 2009. – VII, 26 с.
4. ДСТУ-П IWA 4:2010 : Системи керування якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2008 в суб’єктах місцевого самоврядування. – На заміну ДСТУ-П IWA 4:2006 ; надано чинності 2010–04–01. – К. : Держспоживстандарт України, 2010. – XII, 47 с.
5. Калита П. Вдосконалення управління на засадах стандартів ISO серії 9000: принципи та особливості їх використання в органах влади / Петро Калита // Світ якості України. – 2007. – No 1 – 2. – С. 10 – 13.
6. Калита Т. Удосконалення системи управління якістю в обласних державних адміністраціях / Українська асоціація якості / Тарас Калита // Української асоціації якості. – Режим доступу : www.guds.gov.ua/sub/data/ upload/publication/nikolaivska/ua/4472/34.pdf.
7. Конті Т. Моделі якості та їхня основна роль в удосконаленні організації / Тіто Конті // Науково-технічний вісник Українського науково-дослідного і навчального центру проблем стандартизації, сертифікації та якості. – Вип. 2. – К. : УкрНДНЦ. – 2004. – С. 39 – 52.
8. Лахижа М. І. Система управління якістю в органах влади (вітчизняний та зарубіжний досвід) : монографія / Лахижа М. І. – Полтава : РВВ ПУСКУ, 2008. – 131 с.
9. Маматова Т. В. Збалансована система показників (BSС) / Маматова Т. В. // Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Нац. акад. держ.упр. при Президентові України ; наук.-ред. колегія : Ю. В. Ковбасюк (голова) та ін. – К. : НАДУ, 2011. – Т. 2 : Методологія державного управління / наук.-ред. колегія : Ю. П. Сурмін (співголова), П. І. Надолішній (співголова) та ін. – 2011. – С. 172 – 173.
10. Маматова Т. В. Моделі якості / Маматова Т. В. // Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Нац. акад. держ.упр. при Президентові України ; наук.-ред. колегія : Ю. В. Ковбасюк (голова) та ін. – К. : НАДУ, 2011. – Т. 2 : Методологія державного управління / наук.-ред. колегія : Ю. П. Сурмін (співголова), П. І. Надолішній (співголова) та ін. – 2011. – С. 383 – 385.
11. Маматова Т. В. Стандарти ISO на системи управління якістю / Маматова Т. В. // Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Нац. акад. держ.упр. при Президентові України ; наук.-ред. колегія : Ю. В. Ковбасюк (голова) та ін. – К. : НАДУ, 2011. – Т. 7 : Державне управління в умовах глобальної та європейської інтеграції / наук.-ред. колегія : І. А. Грицяк (співголова), Ю. П. Сурмін (співголова) та ін. – 2011. – С. 667 – 669.
12. Маматова Т. В. Управління на основі якості: методологічні засади для органів державного контролю : монографія / Т.В.Маматова. – Д. : Свідлер А. Л., 2009. – 326 с.
13. Момот А. Опыт внедрения систем управления качеством в органах муниципальной власти Украины и Польши / Момот А. И., Федоренко И. Г., Вострикова К. А // Das Management. – 2010. – No 3 (04–06). – С. 51 – 52.
14. Мотренко Т. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади / Тимофій Мотренко // Бюрократ. – 2006. – No 11 – 13. – С. 2 – 11.
15. Муніципальний менеджмент : навч. посіб. / Ю. П. Шаров, І. А. Чикаренко [та ін.] ; за заг. і наук. ред. Ю. П. Шарова. – К. : Атіка, 2009. – 404 с.
16. Пахомова Т. Управління якістю в органах державного управління як необхідна складова їх ефективного функціонування / Т.Пахомова // Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління : матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю. – К. : НАДУ, 2004. – Т. 1. – С. 92 – 93.
17. Полтавець В. Розробка ефективних систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 / Валентина Полтавець // Аспекти самоврядування. – 2003. – No 2. – С. 32 – 34.
18. Прокоп П. Досвід впровадження міжнародної системи управління якістю ISO 9001:2000 на муніципальні послуги у Бердянську / П. Прокоп, М. Гудзь, І. Бастрига // Вісник НАДУ. – 2004. – No 1. – С. 282 – 289.
19. Система менеджменту якості – шлях до прозорості та зручності надання послуг населенню міста (м. Чугуїв) // Кращі практики місцевого самоврядування : зб. – Вип. 2. – К. : Асоц. міст України, 2006. – С. 20 – 23.
20. Система управління якістю муніципальних послуг. Досвід Вознесенської міської ради за підтримки ПРООН. – К. : ПРООН/МПВСР, 2008. – 30 с.
21. Система управління якістю у муніципальному бюро «Віза» та Реєстраційній палаті (м. Кривий Ріг) // Кращі практики місцевого самоврядування : зб. – Вип. 10. – К. : Асоц. міст України, 2008. – С. 31 – 33.
22. Хожило І. Адміністративні та соціальні послуги органів державної влади в Україні: нормативно-правове забезпечення / Ірина Хожило, Сергій Серьогін // Вісн. держ. служби України. – 2008. – No 4. – С. 50 – 55.
23. Шаров Ю. П. Муніципальні послуги : шлях до високої якості : монографія / Ю. П. Шаров, Д. В. Сухінін. – Мелітополь : Видавничий будинок ММД, 2008. – 136 с
.24. Шлях до якості: запровадження системи управління якістю // Бюрократ. – No 1–2 (78–79). – С. 4 – 7. – Режим доступу : http://www.center.gov.ua/docman/ download-document.html?gid=807.
25. Administration as a Service – the Public as a Client : The OECD Report / OECD. – 1986. – 144 p. – Access mode : http://www1.oecd.org/puma/ citizens/pubs/ASPAC.pdf.АСПЕКТИ ПУБЛІЧНОГО УПРАВЛІННЯРЕГІОНАЛЬНЕ ТА МУНІЦИПАЛЬНЕ УПРАВЛІННЯ
2. Впровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг у відповідності до вимог ISO 9001:2008: існуючі практики та напрями вдосконалення : анонс публікації / ПРООН/МПВСР. – Режим доступу : http://msdp.undp.org.ua/data/publications/Publication3.pdf. – Назва з екрану.
3. ДСТУ ISO 9001:2009. Системи управління якістю. Вимоги : (ISO 9001:2008, IDT). – На заміну ДСТУ ISO 9001–2001 ; надано чинності 2009–09–01. – К. : Держспоживстандарт України, 2009. – VII, 26 с.
4. ДСТУ-П IWA 4:2010 : Системи керування якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2008 в суб’єктах місцевого самоврядування. – На заміну ДСТУ-П IWA 4:2006 ; надано чинності 2010–04–01. – К. : Держспоживстандарт України, 2010. – XII, 47 с.
5. Калита П. Вдосконалення управління на засадах стандартів ISO серії 9000: принципи та особливості їх використання в органах влади / Петро Калита // Світ якості України. – 2007. – No 1 – 2. – С. 10 – 13.
6. Калита Т. Удосконалення системи управління якістю в обласних державних адміністраціях / Українська асоціація якості / Тарас Калита // Української асоціації якості. – Режим доступу : www.guds.gov.ua/sub/data/ upload/publication/nikolaivska/ua/4472/34.pdf.
7. Конті Т. Моделі якості та їхня основна роль в удосконаленні організації / Тіто Конті // Науково-технічний вісник Українського науково-дослідного і навчального центру проблем стандартизації, сертифікації та якості. – Вип. 2. – К. : УкрНДНЦ. – 2004. – С. 39 – 52.
8. Лахижа М. І. Система управління якістю в органах влади (вітчизняний та зарубіжний досвід) : монографія / Лахижа М. І. – Полтава : РВВ ПУСКУ, 2008. – 131 с.
9. Маматова Т. В. Збалансована система показників (BSС) / Маматова Т. В. // Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Нац. акад. держ.упр. при Президентові України ; наук.-ред. колегія : Ю. В. Ковбасюк (голова) та ін. – К. : НАДУ, 2011. – Т. 2 : Методологія державного управління / наук.-ред. колегія : Ю. П. Сурмін (співголова), П. І. Надолішній (співголова) та ін. – 2011. – С. 172 – 173.
10. Маматова Т. В. Моделі якості / Маматова Т. В. // Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Нац. акад. держ.упр. при Президентові України ; наук.-ред. колегія : Ю. В. Ковбасюк (голова) та ін. – К. : НАДУ, 2011. – Т. 2 : Методологія державного управління / наук.-ред. колегія : Ю. П. Сурмін (співголова), П. І. Надолішній (співголова) та ін. – 2011. – С. 383 – 385.
11. Маматова Т. В. Стандарти ISO на системи управління якістю / Маматова Т. В. // Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Нац. акад. держ.упр. при Президентові України ; наук.-ред. колегія : Ю. В. Ковбасюк (голова) та ін. – К. : НАДУ, 2011. – Т. 7 : Державне управління в умовах глобальної та європейської інтеграції / наук.-ред. колегія : І. А. Грицяк (співголова), Ю. П. Сурмін (співголова) та ін. – 2011. – С. 667 – 669.
12. Маматова Т. В. Управління на основі якості: методологічні засади для органів державного контролю : монографія / Т.В.Маматова. – Д. : Свідлер А. Л., 2009. – 326 с.
13. Момот А. Опыт внедрения систем управления качеством в органах муниципальной власти Украины и Польши / Момот А. И., Федоренко И. Г., Вострикова К. А // Das Management. – 2010. – No 3 (04–06). – С. 51 – 52.
14. Мотренко Т. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади / Тимофій Мотренко // Бюрократ. – 2006. – No 11 – 13. – С. 2 – 11.
15. Муніципальний менеджмент : навч. посіб. / Ю. П. Шаров, І. А. Чикаренко [та ін.] ; за заг. і наук. ред. Ю. П. Шарова. – К. : Атіка, 2009. – 404 с.
16. Пахомова Т. Управління якістю в органах державного управління як необхідна складова їх ефективного функціонування / Т.Пахомова // Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління : матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю. – К. : НАДУ, 2004. – Т. 1. – С. 92 – 93.
17. Полтавець В. Розробка ефективних систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 / Валентина Полтавець // Аспекти самоврядування. – 2003. – No 2. – С. 32 – 34.
18. Прокоп П. Досвід впровадження міжнародної системи управління якістю ISO 9001:2000 на муніципальні послуги у Бердянську / П. Прокоп, М. Гудзь, І. Бастрига // Вісник НАДУ. – 2004. – No 1. – С. 282 – 289.
19. Система менеджменту якості – шлях до прозорості та зручності надання послуг населенню міста (м. Чугуїв) // Кращі практики місцевого самоврядування : зб. – Вип. 2. – К. : Асоц. міст України, 2006. – С. 20 – 23.
20. Система управління якістю муніципальних послуг. Досвід Вознесенської міської ради за підтримки ПРООН. – К. : ПРООН/МПВСР, 2008. – 30 с.
21. Система управління якістю у муніципальному бюро «Віза» та Реєстраційній палаті (м. Кривий Ріг) // Кращі практики місцевого самоврядування : зб. – Вип. 10. – К. : Асоц. міст України, 2008. – С. 31 – 33.
22. Хожило І. Адміністративні та соціальні послуги органів державної влади в Україні: нормативно-правове забезпечення / Ірина Хожило, Сергій Серьогін // Вісн. держ. служби України. – 2008. – No 4. – С. 50 – 55.
23. Шаров Ю. П. Муніципальні послуги : шлях до високої якості : монографія / Ю. П. Шаров, Д. В. Сухінін. – Мелітополь : Видавничий будинок ММД, 2008. – 136 с
.24. Шлях до якості: запровадження системи управління якістю // Бюрократ. – No 1–2 (78–79). – С. 4 – 7. – Режим доступу : http://www.center.gov.ua/docman/ download-document.html?gid=807.
25. Administration as a Service – the Public as a Client : The OECD Report / OECD. – 1986. – 144 p. – Access mode : http://www1.oecd.org/puma/ citizens/pubs/ASPAC.pdf.АСПЕКТИ ПУБЛІЧНОГО УПРАВЛІННЯРЕГІОНАЛЬНЕ ТА МУНІЦИПАЛЬНЕ УПРАВЛІННЯ
Переглядів анотації: 499 Завантажень PDF: 700
Опубліковано
2013-08-28
Як цитувати
Маматова, Т. В. (2013). Впровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг: існуючі практики та напрями вдосконалення. Аспекти публічного управління, 1(1), 105-112. https://doi.org/10.15421/151317
Номер
Розділ
Регіональне та муніципальне управління
